Interview mit Angela Pengl-Böhm zum Thema Krisenkommunikation mit dem Magazin TRAINING 2015

Erfolgreiche Krisenkommunikation

Magazin Training: In der Kommunikation ist eine Krisensituation ja meistens etwas, das überraschend entsteht. Wie kann man sich auf das Unbekannte vorbereiten?

Angela Pengl-Böhm: Krisenmanagement ist für viele Unternehmen immer noch ein Fremdwort. Viele, auch große Unternehmen, denken: Mich kann es eh nicht treffen. Essentiell ist, dass man sich in guten Zeiten auf die Krise vorbereitet. Im ersten Schritt heißt das, zu analysieren, welche Krisenfälle und Situationen im Unternehmen überhaupt eintreten können. Neben der Situationsanalyse müssen auch mögliche Worst Case Szenarien erarbeitet werden. Darauf aufbauend wird ein Krisenplan erstellt, in dem genau festgelegt ist, wer wann was zu sagen hat, sprich es geht um Erreichbarkeiten und Hierarchien. Ein guter Krisenplan enthält organisatorische Maßnahmen, legt Verantwortlichkeiten fest und regelt alle kommunikativen Maßnahmen. Wenn der Ernstfall da ist, muss jeder im Unternehmen genau wissen, was wann wie zu tun ist, wen er zu informieren hat etc. In einen guten Krisenplan gehören auch vorfertige Argumente und Botschaften zu jeder Krisen-Situation, zu jedem Worst-Case, die man dann im Fall des Falles quasi nur aus der Schublade ziehen muss.

Warum ist das wichtig?

Empirischen Studien zufolge werden rund 84 Prozent aller Krisenfälle sofort akut – ohne jeder Vorwarnung. Und wenn die Krise erst einmal da ist, bleibt keine Zeit mehr für strategische Überlegungen oder Planung. Daher ist es wichtig, dass man in dieser Stress-Situation auf ein „Regelwerk“ zurückgreifen kann, eben einen Krisenplan hat. Im Idealfall haben die handelnden Personen die Krisensituationen in einem Training auch schon einmal durchgespielt, um dann im Ernstfall richtig zu agieren. In der Krise ist – insbesondere gegenüber den Medien – schnelles Handeln gefragt. Wenn man nicht innerhalb von einer Stunde reagiert, ist der mediale Zug bereits abgefahren. Leider glauben immer noch viele Manager, dass sie am Anfang den Kopf in den Sand stecken können, sie leugnen, sie schieben die Schuld auf andere, sich sind nicht erreichbar. Das macht alles noch schlimmer, die Situation wird immer verworrener, die Glaubwürdigkeit des Unternehmens sinkt, das Vertrauen wird erschüttert, Gerüchten und Fehlinterpretationen sind Tür und Tor geöffnet. Die Zauberformel in der Krise heißt: Agieren statt reagieren, klare und ehrliche Informationen geben Sicherheit nach innen und nach außen.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist für mich auch: Krise ist immer Chefsache. Und der Chef muss in dieser Situation gut und richtig kommunizieren. Der richtige Umgang mit den Medien/mit dem Internet…. ist ein zentraler Erfolgsfaktor im Krisenmanagement. Wenn man alles richtig macht, kann die Krise auch eine Chance sein.

Ist es sinnvoll, daran in offenen Seminaren zu arbeiten oder ist es besser, das unternehmensspezifisch zu tun?

Das hängt vom Unternehmen und von der jeweiligen Persönlichkeit ab. Ich habe Manager erlebt, denen kommt das Wort Krise gar nicht über die Lippen, auch wenn Ihnen das Wasser schon bis zum Hals steht, für die ist es sicher besser, sich intern vorzubereiten oder ein Einzelcoaching zu machen.

Wenn man erst einmal in das Thema hineinschnuppern und sich erste Inputs von Experten holen möchte, ist ein offener Workshop sicher nicht fehl am Platz. Wenn man konkret an einem Krisenplan arbeiten möchte, dann empfehle ich eher unternehmensspezifisch mit einem Krisenexperten zu arbeiten. Wir bieten zum Beispiel eintägige Krisen-Workshops für Unternehmen an.

Gilt das besonders für Krisenkommunikation oder für Medientrainings generell?

Das gilt generell. Ich erlebe Menschen, die finden es inspirierend, in der Gruppe zu arbeiten, sich Input zu holen, aus den Fehlern der anderen zu lernen, mit den anderen Teilnehmern zu diskutieren, sich auszutauschen.

Und ich habe Kunden, die immer nur alleine trainieren möchten. Aus welchem Grund auch immer.

Können Sie uns eine konkrete Übung aus einem Ihrer Trainings verraten?

Ich arbeite in den Workshops sehr gerne zum Thema Umweltunfall in einer Tourismusregion. Zuerst müssen die Teilnehmer sich einmal überlegen, wer überhaupt ihre Dialoggruppen sind. Danach machen wir die Krisenstabs-Übung. Dabei müssen sich die Teilnehmer in verschiedene Rollen versetzen – Leiter des Katastrophenschutzes, Feuerwehrhauptmann, Bürgermeister, Hotelier, Manager der betroffenen Firma – und gemeinsam ein Statement für die Presse erarbeiten, das die wichtigsten Fakten zum Umweltunfall (WAS; WANN; WO; WIE) enthält und Aussagen zu den Auswirkungen macht, im Hinblick auf die verschiedenen Dialoggruppen.

Wie wichtig ist bei gesprochenem Text (also bei Radio- und Fernsehinterviews) Ihrer Ansicht nach die Stimm- und Sprechtechnik?

Jeder Manager, jeder Funktionär, jeder Firmenchef, der mit Medien zu tun hat, sollte sich regelmäßig den Spiegel vorhalten und an seiner Körpersprache, an seiner Stimme, an seiner Präsentationstechnik arbeiten.

Je kompetenter und überzeugender eine Person in der Krise auftritt, desto glaubwürdiger ist ihre Botschaft. Und das ist die Basis für zukünftiges Vertrauen.

 

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