Die aktuelle Situation verlangt eine professionelle Krisenkommunikation. Die Kommunikationsexpertin Angela Pengl-Böhm erklärt im Gespräch mit Hotel & Touristik: „Was wir heute entscheiden und wie wir agieren, das kommt nach der Krise vielfach zurück.“

Hotel & Touristik: Nicht jede Krise ist die vergleichbar, Ausmaß und individuelle Herausforderungen unterscheiden sich. Wie ist man dennoch gut vorbereitet?

Angela Pengl-Böhm: Krisen-Prävention und ein gutes Krisen-Management beginnen lange vor der Krise – durch Analyse aller möglichen Krisen-Szenarien …

Hotel & Touristik: Covid-19 hatten wohl die wenigsten Unternehmen als mögliche große Krise am Radar?

Angela Pengl-Böhm: Das stimmt wahrscheinlich sogar in den meisten Fällen. Folgende Fragen muss man sich aber unter anderem stellen: Was kann in meinem Betrieb zu einer Krise führen? Welche Krisen-Szenarien gibt es für mein Unternehmen? Ist das Management für den Umgang mit Krisen sensibilisiert und wird es laufend geschult? Gibt es für alle unterschiedlichen Formen der Krise einen Krisenplan? Gibt es einen Krisen-Stab? Sind unsere Pläne aktuell?
Der Krisenplan muss alle wesentlichen Szenarien definieren, ein Risikoprofil enthalten, Verantwortlichkeiten festlegen – also Krisenteams –, organisatorische Maßnahmen beinhalten und im besten Fall auch kommunikative Maßnahmen festlegen.

Hotel & Touristik: Wie muss die Kommunikation gegenüber Kunden grundsätzlich gestaltet sein?

Angela Pengl-Böhm: Grundsätzlich gilt es in der Krisen-Kommunikation alle Stakeholder zu erreichen, wobei meine oberste Prämisse lautet: Mitarbeiter first, Öffentlichkeit second. Die Kommunikation in der Krise muss klar, präzise und verständlich sein. Kommunikation in der Krise ist schnell und flexibel, offensiv, überzeugend, berücksichtigt Gefühle und schafft Transparenz. Die Informationen müssen der Wahrheit entsprechen. Man darf sich in der Krisenkommunikation niemals auf Spekulationen oder Gerüchte einlassen. Weiters sollte Krisenkommunikation wenn möglich zukunftsgerichtete Aussagen beinhalten und Grundlagen für zukünftiges Vertrauen und Glaubwürdigkeit legen.

Hotel & Touristik: Und jene gegenüber den Mitarbeitern?

Angela Pengl-Böhm: Gegenüber den Mitarbeitern ist es wichtig, mit guter Kommunikation, die ist in der Krisensituation übrigens immer Chefsache, gegen Ängste, Missverständnisse und Sorgen der Menschen anzukämpfen. Neben Information und Aufklärung brauchen Mitarbeiter in Zeiten wie diesen vor allem auch Orientierung. Gerade in der Krise ist es wichtig, dass man die Mitarbeiter abholt, dass man sich Zeit nimmt für ihre Fragen und Ängste, dass man sie wertschätzend durch die Situation begleitet. Aufgabe der internen Krisen-Kommunikation ist es auch, dass man die emotionalen Bedürfnisse der Mitarbeiter erkennt und entsprechend reagiert. Dabei hat die persönliche Kommunikation größten Stellenwert. Ein guter, ehrlicher und offener Dialog mit den Mitarbeitern in der Krise erhöht die Akzeptanz für Entscheidungen.

Hotel & Touristik: Wie wird das Team vorbereitet? Was braucht das Team an Unterstützung von Führungskräften während einer Krisensituation?

Angela Pengl-Böhm: Ein gutes Krisenteam oder ein Krisenstab ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Bewältigung einer Ausnahmesituation. Ins Krisenteam gehören das Management, eventuell externe Berater sowie ein Kommunikator wie etwa ein Pressesprecher etc. Es muss im Vorfeld festgelegt werden, wer hierarchisch wen wann zu informieren hat. Zum Beispiel: Wer gibt Interviews? Wer informiert die zweite Management-Ebene? Wer verhandelt mit der Politik oder den Sozialpartnern?

Hotel & Touristik: Glaubwürdigkeit und Vertrauen kommen auf Schnecken und gehen auf Pferden. Was sind die Do’s und Don‘ts zu Beginn einer Krise?

Angela Pengl-Böhm: Die Todsünden der Krisen-Kommunikation sind: Nachrichtensperre, unkoordinierter Informationsfluss, Abschottung des Managements, Verschleppungs-Taktik, defensive Informationspolitik, Unwahrheit und Lügen oder Leugnen, Minimieren, die Schuld auf andere schieben, Journalisten zu drohen … Erfolgreiche Krisen-Kommunikation hingegen ist offensiv, setzt Dialogbereitschaft voraus, ist flexibel und schafft durch laufende Information und Erklärungen Vertrauen. Einfach agieren statt reagieren. Das Vertrauen kann man durch eine kontinuierliche Informationspolitik gewinnen.

Das gesamte Interview mit Angela Pengl-Böhm können Sie auf Stammgast.online nachlesen.

Was tun, wenn die Gäste Panik kriegen? Die Kommunikationsexpertin Angela Pengl-Böhm erklärt im Gespräch mit Hotel & Touristik, was erfolgreiche Kommunikation leisten muss.

Hotel & Touristik: Das Thema Coronavirus wird uns noch die kommenden Wochen beschäftigen. Wie sollen Hoteliers, Touristiker oder Gastronomen auf besorgte Gäste reagieren? Wie findet man den Mittelweg zwischen beruhigen und sich um Anliegen kümmern?

Angela Pengl-Böhm: Grundsätzlich gilt in jeder Krisensituation: In der Ruhe liegt die Kraft. Überlegtes Handeln – am besten nach Krisenplan – ist gefragt. Krisenkommunikation ist Chef-Sache und es gibt in jeder Krise akuten Informationsbedarf.

In Bezug auf Corona: zunächst einmal sollten besorgte Gäste darüber informiert werden, wie die aktuelle Lage ist, welche Maßnahmen getroffen wurden und vor allem darauf hingewiesen werden, dass Hygiene das oberste Gebot ist. Vermutlich werden die meisten Hotels ihre Krisenpläne anpassen und um aktuell wichtige Infos zu Apotheken und Spitälern etc. ergänzen. Meines Erachtens sollte man auf die Fragen und Anliegen der Gäste eingehen, aber nicht in Panik verfallen.

Hotel & Touristik: Soll das ganze Team mit eingebunden werden?

Angela Pengl-Böhm: Wichtig ist, dass jene Mitarbeiter im Hotel oder Tourismusbetrieb, die direkten Gästekontakt haben, wie Rezeption und Service bestmöglich informiert sind und laufend über neue Entwicklungen informiert werden.

Hotel & Touristik: Wie schaut ein guter Krisenplan aus?

Angela Pengl-Böhm: Ein guter Krisenplan enthält organisatorische Maßnahmen, legt Verantwortlichkeiten fest und regelt alle kommunikativen Maßnahmen. Wenn der Ernstfall da ist, muss jeder im Unternehmen genau wissen, was wann wie zu tun ist, wen er zu informieren hat etc. In einen guten Krisenplan gehören auch vorfertige Argumente und Botschaften zu jeder Krisen-Situation, zu jedem Worst-Case, die man dann im Fall des Falles quasi nur aus der Schublade ziehen muss. Im Idealfall haben die handelnden Personen die Krisensituationen in einem Training auch schon einmal durchgespielt, um dann im Ernstfall richtig zu agieren.

Das gesamte Interview von Angela Pengl-Böhm mit Hotel & Touristik können Sie auf stammgast.online nachlesen.